Hercule Martin Manager

L'écoute : un enjeu clé du management

Savoir écouter ses collaborateurs est devenu indispensable. Ils sont prêts à s'investir pour leur entreprise et à faire preuve d'initiative. Mais ils exigent en retour une reconnaissance de leur contribution et de leurs opinions, ainsi que la prise en compte de leurs attentes individuelles,

Or l'écoute est une compétence particulièrement difficile à maîtriser. Nous avons en effet instinctivement tendance à vouloir "vendre" notre point de vue. Nous sommes généralement mal à l'aise face à l'opposition ou la simple divergence d'opinion, que nous ressentons comme des agressions.

Qu'est-ce qu'écouter ?

• Centrer son attention sur l'autre autant que sur son problème.

Pour écouter efficacement, il est important de comprendre comment notre interlocuteur ressent les choses, au-delà des faits. Prenons l'exemple d'un salarié qui, lors de son entretien annuel d'évaluation, demande une formation. L'aider à réfléchir à quelle formation suivre est insuffisant. On découvrira peut-être que le véritable enjeu réside ailleurs que dans la seule question de la formation.

• Comprendre sans nécessairement accepter.

Il arrive fréquemment que nous n'ayons pas envie d'écouter quelqu'un pour la simple raison que nous ne voulons pas être d'accord avec ce qu'il dit. Or il s'agit d'une confusion. Ecouter l'autre ne doit pas signifier adopter son point de vue..

• Privilégier une écoute globale à l'analyse.

Nous avons l'habitude de raisonner analytiquement. Or les cheminements de pensée sont beaucoup plus complexes que cela. Il faut donc concentrer son écoute sur la compréhension de la situation d'ensemble de son interlocuteur, et non uniquement sur les éléments qui nous semblent a priori déterminants.

• Se préparer à écouter.

Enfin, un dernier piège consiste à aborder non préparé une situation d'écoute. Le risque serait en effet d'avoir du mal à prendre du recul lors du dialogue.