Comment garder la confiance d'autrui ?
Par Gérard Rodach, samedi 6 juin 2009 à 22:52 :: Les clés de l'employabilité :: permalien #256
Un des enseignements de la crise financière que nous vivons a été de nous montrer la fragilité de la confiance dans les institutions en général et dans autrui en particulier. Des organisations qui avaient su bâtir une image de sérieux ont vu leur image se ternir en quelques semaines. Des hommes réputés intègres ont révélé des failles profondes soit dans le système qu'ils avaient organisé, soit dans l'incapacité à avoir su garantir la fiabilité d'organisations dont ils étaient pourtant le garant. Avaient-ils prévu cette situation ? Etaient-ils au courant ? Pouvons-nous être au courant des attentes de notre entourage en termes de critères de confiance ? Voici une question cruciale dans un monde où chacun tend à se défier de l'autre.
Pendant longtemps, la confiance se bâtissait non seulement dans le temps (cela n'a pas changé), mais aussi souvent à coup de communications, voire de "relations publiques" descendantes auprès d'un petit cercle de personnes qui se chargeaient ensuite de diffuser les informations. Notre monde, aujourd'hui, est devenu plus complexe. Tout d'abord, la confiance se gagne auprès d'un plus grand nombre d'interlocuteurs. En fait, cela n'est pas seulement une question de nombre, mais aussi une affaire de diversité. Les organisations doivent faire face non seulement, à leurs interlocuteurs "classiques" (clients, fournisseurs, banquiers et syndicats), mais aussi aux ONG diverses et variées, aux associations de consommateurs, aux lobbies de tout poil, aux médias, aux régulateurs….
De même, vous et moi, nous faisons face à un cercle de plus en plus élargi de commentateurs de nos actions. Il suffit que nous soyons un peu "public" (responsable d'entreprise, délégué de parents d'élèves, président d'association, …) pour que nos actions soient commentées, voire critiquées. La facilité de diffuser de l'information au sein de blogs ou de réseaux sociaux favorise cette tendance.
Comment, dans ces conditions, garder la confiance d'autrui ? Tout d'abord en assemblant suffisamment de faits concernant votre entourage et votre visibilité publique : "qui peut parler de vous, à propos de quoi et où ?" Vous pouvez ainsi construire plusieurs cibles selon leurs centres d'intérêts (Famille, clients, concurrents, medias…).
Ensuite, comprendre les sujets d'intérêts de ces différents publics et apprécier leurs attentes. Posez-vous ainsi quelques questions : quelle est leur importance pour vous (ou votre société, service, département…) ? Quels sont leurs besoins d'information ? Quelles actions pouvez-vous mettre en œuvre pour mieux communiquer auprès d'eux à ce sujet ? Comment définir des priorités en termes de circulation de l'information ?
Enfin, vous devez innover en communiquant régulièrement avec eux non pas classiquement (en descendant de l'information), mais plutôt par le dialogue. Il n'est nul besoin de rencontrer chacun en face-à-face. Vous avez aujourd'hui des dizaines d'outils à votre disposition. Prenez temps de sélectionner les plus idoines pour chaque cible : communiqués, invitations, dons, blogs… Posez-vous la question : comment suis-je au courant si mon message est audible ? est-ce que j'attends les critiques pour cela ? Dans ce dernier cas, ne vous méprenez pas. La grande majorité vous tournera le dos sans même vous en parler. Les hommes politiques en savent quelque chose. Certains qui se croyaient sûrs de leur reélection ont déchanté.
La confiance se construit sur l'analyse, mais aussi sur les perceptions, les actions mises en œuvre et la transparence de ces derniers. Rien ne tient dans la durée si ces facteurs ne sont pas réunies. Bien sûr, pour vous, ce dernier point est clair…Vous faites ce que dites (ou prônez).
Commentaires
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