Hercule Martin Manager

Vous pouvez être tenté de vous en tenir à vos « routines » de décision : une fois que vous avez « trouvé » un mode qui vous convient, vous le reproduisez. Cela peut fonctionner pour des tâches et des situations récurrentes. Toutefois, dans la pratique, les situations et les contextes varient. Les attentes de votre hiérarchie, de vos collaborateurs ou de vos clients peuvent aussi changer.

Il est donc souhaitable de se remettre en question pour progresser. Cela veut dire savoir faire un retour d'expériences sur les actions entreprises.

Même si vous aviez appris autrefois qu'il est utile de faire un Retour d'Expériences (REX), la tendance actuelle de l'urgence et du « toujours plus vite » vous entraîne plus facilement à l'oublier ou à le reporter à une prochaine fois. En pratique, plus vous allez vite et plus vous avez tendance à reproduire les mêmes routines… jusqu'au moment où cela ne fonctionne pas ou plus. Il est alors parfois trop tard.

Comment éviter ce genre de désagrément ? Il existe toutes sortes de méthodes. En voici un exemple de REX collectif rencontré chez un client. Dès qu'un problème peut porter atteinte au bon fonctionnement de l'entreprise tant en interne que vis-à-vis de l'extérieur, la personne à l'origine de cette situation remonte l'erreur à son supérieur hiérarchique. Le principe de base est qu'une erreur saisie très tôt peut être corrigée et son impact limité dans le temps. En revanche, la non-prise en compte de celle-ci, voire son camouflage, peut entraîner à terme des conséquences beaucoup plus graves. Le mécanisme du REX vise à éviter de laisser le fautif seul. Averti, son supérieur organise dans les heures suivantes une réunion avec un comité ad hoc. Cette réunion comprend trois parties :

• Quelle est la situation (Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? …)
• Comment en est-on arrivé là ?
• Quelles actions mettre en œuvre ?

Le REX a l'avantage de faire la part des choses entre les erreurs et les réussites. Parmi celles-ci, il est important de chercher à dissocier ce qui est lié à la décision elle-même, la qualité de son application et la part du hasard.

Toute la philosophie est de dispenser une culture de bienveillance favorisant la révélation des erreurs. Les responsables sont les premiers à reconnaître qu’ils font des erreurs et qu’ils sont perfectibles.

Pourquoi avoir choisi de vous présenter cet exemple ? Parce qu’il est pour moi à contre culture de la vie en entreprise en France.

Et chez vous, comment cela se passe-t-il ?

Plus d’infos sur les mécanismes de prise de décision et de REX ? Je vous renvoie à mon livre « Préparer et faire appliquer ses décisions » (Eyrolles, 2009).